Un guest post par Eugène Schön (english version of this post)
« Cherchez à comprendre avant de vous faire comprendre. » Stephen R. Covey
Ecouter pour COMPRENDRE
Partie intégrante du processus de communication active, l’écoute est une compétence clé en matière de fidélisation dans le domaine du tourisme et des sociétés de service.
Je me rappellerai toujours de la remarque d’un directeur d’hôtel que j’ai rencontré il y a 5 ans : « Vous pouvez apprendre beaucoup si vous PRENEZ LE TEMPS d’écouter votre client. » Dans le contexte hôtelier, cette remarque me semblait alors parfaitement pertinente. Au vu de la situation économique actuelle et de la perte de confiance des consommateurs, cette remarque me semble, pour beaucoup d’entreprises, encore plus appropriée aujourd’hui.
Prendre le temps d’ECOUTER
En travaillant sur mon étude « Fidélisation et Nouvelles Technologies », j’ai eu l’opportunité d’intérroger autant des entreprises renommées (Nespresso, Switcher, www.leshop.ch, …) que des sociétés plus locales telles que des restaurants, des garages et des fitness.
A la question « Que faites-vous par les temps qui courent pour garder vos clients ? », les managers des entreprises plus modestes ayant des clients fidèles ont déclaré prendre le temps d’écouter et de donner le service en fonction de leurs besoins.
Prendre le temps d’écouter a une fonction vitale: aider les responsables à comprendre les situations individuelles de leurs clients et répondre de manière à dissiper malentendus et frustrations.
Ecouter = opportunités de fidéliser ?
Sur la base des réponses des managers données lors de mes 30 entretiens, la réponse est OUI !
Une bonne communication de base est très importante pour développer une relation de confiance et fidéliser. Prendre le temps d’écouter, en toute circonstance, montre combien vous êtes intéressé à votre client. Ceci est habituellement très apprécié.
Des entreprises actives dans le secteur des services qui souhaitent re-constuire des relations de confiance et fidéliser devraient sérieusement envisager de développer la capacité d’écoute de leurs employés.
Qu’en pensez-vous ? Comment améliorerez-vous les capacités d’écoute de vos employés ? Je serais heureux d’avoir vos commentaires !
Eugène a longtemps travaillé dans le marketing et la gestion évènementielle pour des grandes entreprises en Suisse Romande. Suite à une étude effectuée en 2009 auprès de plus de 30 sociétés, il traite des problématiques liées à la fidélisation et aux nouvelles technologies sur son blog www.eugenschoen.com